4月9日上午，岳阳市政务服务中心3楼的10个医保窗口前，人流如织。市民手持材料，按号咨询办理，井然有序。透过窗口，能看到后方墙上整齐悬挂着一列列锦旗。“每一面锦旗背后都有一个故事。”岳阳市医保局稽核专员、医保政务中心负责人张静摩挲着旗面。
“去年市民胡明送来的‘救人救心救灵魂 利国利民利家庭’，令我十分感动。去年2月，疫情较为严重，人员流动不便。他的母亲是岳阳参保职工，在北京患病，异地住院，所需费用较大，但手续不齐交不了钱。我们异地联网结算科和征缴科通过网络、电话、系统，想尽一切办法，解了他的燃眉之急。”张静介绍，岳阳在2017年就成为异地联网就医的全国试点，也是湖南省首个实现异地联网就医的地区。
这个挂满锦旗的窗口，正是全市首个和唯一一个被岳阳市共青团团委授予青年文明号的窗口单位，连续两年获岳阳市十佳服务窗口。
让“一件事”照进一生
“3年前我女儿出生，办齐所有手续花了2个月，来来回回跑了十来趟。”4月8日上午，市民陈先生满意地对新生儿窗口工作人员李勤说，“现在我儿子出生只跑了一趟，两天就办好了。真的太便捷了，你们效率真高!”
在2020年以前，新生儿出生后需办理出生医学证明、新生儿户口登记、新生儿城乡居民基本医疗保险参保等，至少要跑5个部门，程序繁琐。如今，医保窗口在全市二甲以上医院设置综合窗口，按照申请一表登记、材料一次提交、部门一站服务、证件一并送达的程序，通过政务平台分步办理，最后在医保窗口审核办结，时限2天。截至目前，中心城区已办理逾2000例，已推行到各县(市)区。
2018年10月，岳阳市医保局按照市委、市政府“三集中三到位”的要求，所有医保窗口和经办事项进驻市政务服务中心。在主办医保47项事务中，除特殊门诊、特药办理、职工、老干零星报账、生育保险零星报账5项事务需一定时限外，其余42事务都可在窗口即时一次办结，所有医疗保障公共业务事项全部进驻市政府政务服务系统，实行一窗受理、集成服务、一次办结。
市医保局坚持便民高效理念，医保窗口在市政务中心主导下与各相关部门联动，以“出生一件事”为起点，逐步实现服务一生、管理一生的公民全生命周期“一件事一次办”公共服务。建设“一事一平台”联办模块，通过数据共享、一站服务，实现一个窗口受理、多个事项联办。
服务一生、管理一生。医保窗口按公民全生命周期梳理了所有医保工作，整理成“出生一件事、身后一件事、退休一件事、当兵一件事、调动一件事”……目前，“身后一件事”已在中心城区实施，正向县(市)区全面推进。
“贴上去”优化营商环境
“廖科长，11月移交税务建账后，我们公司还能做异动到月底吗?”“可以的，没问题，我来协调。”这是医保窗口负责人廖如琛与岳阳新金宝项目医保经办人的日常微信对话。平时需要来回30余公里跑窗口咨询的问题，如今直接在微信上就可以解决。
“在优化营造环境上，我们是‘贴上去’做工作。”廖如琛介绍，新金宝落户岳阳后，报备将招募2万余名员工，医保管理内容多、情况复杂。市医保局与医保窗口人员上门讲解办理医保注意事项、张贴医保宣传画册、举行“圆桌会议”一次性办结多个问题。
过去只需“坐等受理”，如今为何“主动上门”?今年初，市医保局局长张世愚交给该局相关科室一项“提速换挡”工程，聚焦医保服务中突出的短板弱项，通过主动上门对接参保企业，为其解决职工医保参保难题。为了精准衔接好新金宝企业员工医保参保和待遇，该局成立工作专班，多次主动走访，先后了解了医保身份切换、医保待遇衔接、两岸习惯差异等14个问题，开展“店小二式”服务，在一个月内将问题全部解决，得到了企业和台胞的高度认可。
考虑到新金宝人员流动大，医保窗口便主动把每个月15日建帐的人员异动业务推迟到月底，延长服务时间，灵活缓冲;为了让新进员工尽快享受医保待遇，医保窗口简化办事流程，让新金宝员工先进医保再补材料，保障工人合法权益。“探索上门服务模式，是将医保经办环节由受理提升为主动对接，通过向前多跑一步，实现服务效率质量的大提速。”张世愚表示，宁愿把“麻烦”留给自己，也要将“方便”带给群众。
当老牌企业在改制重组中面临困难时，市医保局也从不让群众买单。医保窗口既讲原则，也讲感情，与困难时期的际华3517、中航长江动力机械厂等企业签订缓缴协议，不让医保基金断层，让欠费职工照常享受医保待遇。
把群众事当自己事
市民熊娭毑最近一次住院自费部分较高，医保报销到手的钱比以前少。4月7日，她来到特殊药品和零星报账窗口咨询。
“报销费用应先减去门槛和自费部分，再将剩下的可报销部分按比例计算。您之前所算出来的比例是以总费用为基数计算的，所以有所偏差。”窗口当值人员郑敏耐心解释。
熊娭毑得到回复后满意离去：“取号后等得不久，窗口解释又耐心，讲的清清楚楚、明明白白，我一下子就听懂了。”
生成、录入、办理、计算、审核，桌上摊满材料，电脑里满是表格，电话响个不停……特殊病种门诊和异地联网结算窗口是医保接待人数最多、最繁忙的窗口，实行“24小时不打烊”、全时制服务。下班后，工作人员只要在智慧人社app后台、岳阳市医保局征缴交流微信群和业务经办QQ群中收到信息，便及时线上回复、掌上办理，让办事群众“最多跑一趟，最好不要跑”。
“窗口业务员都必须是‘全能型选手’，实行‘首问制’，一站式受理。接起电话，就能回复，群众问的有所答，相关的都要详细告知。”市医保中心主任谭星对窗口人员提出了明确要求，除此之外还根据政策实时变化，定期自创题目，举行业务考试。
打开医保窗口前台的2个急救便民药箱，速效救心丸、藿香正气水、创可贴等常见药品应有尽有。“窗口面向的多是患者及其家属，可能比较急、脾气躁，心态不好，更加需要我们用温暖的服务和专业的态度去帮他们解决难点和痛苦。”张静由衷道。
